銀行服務轉趨數碼渠道
數碼化時代下，人們轉趨透過數碼渠道使用銀行服務。金管局2021年就銀行客戶透過數碼和非數碼渠道使用銀行服務展開調查，當中涵蓋20間傳統零售銀行和8間虛擬銀行。調查結果顯示，2021年本港零售銀行經轉數快（FPS）和即時支付結算系統（RTGS）處理的本地轉帳中，已有98%客戶透過數碼渠道作出轉帳指示，餘下的是經實體分行等非數碼渠道；跨境匯款方面，則有80%客戶是透過數碼渠道進行；零售銀行整體透過數碼渠道進行的投資交易高達2.7萬億港元，較2019年下半年升近120%；而2022年上半年新開立的個人銀行戶口當中，有46%以數碼方式進行，信用卡申請更達70%。同時，逾三分之二的投資產品交易和私人分期貸款申請透過數碼渠道進行，遠高於2020年時約佔5成。截至2023年3月， 8間虛擬銀行已合共開立超過190萬個帳户。另有顧問機構的研究報告指出，2022年香港的網上銀行服務滲透率已超過80%，客戶平均每周以流動裝置登入網上銀行至少一次。
有見客戶理財習慣的改變，銀行業緊隨投入更多的資源發展數碼理財，並將數碼無障礙納入考慮因素，推動普及金融。情況就如在實體分行提供無障礙設施方便輪椅使用者、聽障或視障人士，而數碼無障礙則是在網站及手機應用程式設計上考慮不同人士的需要而作出配合，希望確保所有人在平等的基礎下獲取所需的服務。
銀行公會主席銀行代表、滙豐香港區財富管理及個人銀行業務分銷主管彭淑貞分享：「銀行服務過往的確予人比較傳統的印象，但隨着近年業界大力加快發展數碼金融服務並引入無障礙元素，正正是一個很好的發展改革，給予客戶去選取一個與時並進而可靠的銀行夥伴。尤其近年在ESG及數碼時代的普及下，不少客戶都會喜歡選擇企業形象較佳，或在ESG方面投放較多資源的銀行。」
▲ 銀行公會主席銀行代表、滙豐香港區財富管理及個人銀行業務分銷主管彭淑貞分享，近年在ESG及數碼時代的普及下，不少客戶會考慮選擇在ESG方面投放較多資源的銀行。
針對客戶不同人生階段
說到數碼無障礙金融服務，很多人會誤認為只是服務某一特定族群，然而彭淑貞認為：「現時銀行業界去推動無障礙金融服務，思維及設計上都不限於只服務某一類型的客群，而是希望能惠及所有有需要人士，尤其很多客戶踏入不同的人生階段或環境，對於銀行的應用和需要都會有所不同。針對這些轉變，只有持續的優化服務、設備及措施，才能給予客戶最適切的選擇和支援。」她列舉不少應用例子，比如櫃員機語音導航服務方便視障人士；設計手機應用程式及網頁會根據國際認可無障礙設計守則設計，讓視障人士可以透過讀屏軟件使用，所有用家亦可以自行調節顏色對比及字體大小，方便在不同環境下都能清晰地看到內容；影片亦有字幕提供予聽障人士；簡易版的應用程式則用上較大的字體及圖案，配以即時聯絡銀行職員協助解決問題的功能，方便包括長者、不熟悉數碼科技或喜歡簡便功能的人士，讓他們更願意嘗試使用數碼銀行服務，隨時隨地理財而無需親臨分行；「綫上通訊」提供即時文字或語音對話的選擇，更照顧到聽障及視障等不同人士的需要。
另一邊廂，傳統實體分行及自動櫃員機的銀行服務，亦因應數碼轉型而循序漸進地改變，例如不少銀行加設自動門、升降機、召援鐘、引路徑等設備，方便輪椅使用者、母嬰家庭、殘疾人士或長者等使用；另研發手機輕觸NFC讀取器或掃描二維碼，方便客戶即時提取現金；更設「感應圈系統」幫助聽障人士排除環境雜音，方便與職員溝通；甚至開設社區關愛櫃枱及專業人員，提供輪椅、基本手語、認知障礙症入門資訊或特殊服務協助等，供有需要的客戶快捷地使用銀行服務。長遠而言，數碼無障礙金融服務有助提升客戶服務體驗，並提供更貼心及具針對性的支援。
實務指引與跨界合作
銀行業的數碼無障礙金融設備及服務不斷推陳出新以外，銀行公會亦積極舉辦不同的講座、分享會、人才培訓予業界，並且發放最新數碼科技及相關資訊，包括大數據及AI應用，以推動數碼共融，其中鼓勵業界參與由香港互聯網註冊管理有限公司（HKIRC）舉辦的「數碼無障礙嘉許計劃（Digital Accessibility Recognition Scheme）」，參與嘉許計劃的機構可免費獲得評估及諮詢服務，以協助提升其網站及流動應用程式的無障礙功能，2024至2025年度計劃亦已開始接受報名。此外，銀行公會更推出《無障礙銀行服務實務指引》，期望推動業界全面邁進數碼無障礙的發展。
▲ 「數碼無障礙嘉許計劃」由香港互聯網註冊管理有限公司（HKIRC）舉辦，參與計劃的機構可免費獲得評估及諮詢服務，以協助提升其網站及流動應用程式的無障礙功能。
指引為銀行業界在尊重殘疾人士固有尊嚴和個人自主，以及個人自立的精神下制訂，原則適用於不同的銀行服務渠道，亦會不時作出檢討和修訂。指引發出後，所有銀行設置的新設施均須符合指引建議，就現有設施或需分階段地改動現有系統及添置新配備。
彭淑貞補充：「我認為另一種有助於推動業界數碼無障礙的發展大方向，便是『跨界合作』（Crossover Partnership）。不少銀行都有與社福界合作，齊心協力、各司其職地去接觸社會上一些需要應用到數碼無障礙服務的潛在社群，例如獨居長者、殘疾人士或不熟悉資訊科技的人士。社福界本身已建構到一個完善的社區網絡，知道怎樣去接觸到這些族群，而銀行業便可以藉由他們的幫助，上門提供數碼無障礙服務或應用教學，包括為他們安排上網服務、登入網上銀行帳戶、下載手機應用程式及使用，以及推介適合的數碼無障礙金融服務等等。」
作為數碼無障礙嘉許計劃的主辦機構，HKIRC一直致力於推廣互聯網的普及使用，尤其關注弱勢群體的需求。近年來，隨着人口老化的加劇，數碼共融已成為越來越受重視的議題。HKIRC深知互聯網服務在社會中的重要性，因此積極採取各種推廣，確保長者、殘障人士等弱勢群體也能無障礙地使用網絡，並鼓勵各界從實體設備的無障礙設計，到軟體和內容的易用性優化，以惠及所有人。HKIRC將全方位推動數碼共融，讓每個人都能平等地享用網絡服務，未來亦將持續關注並滿足不同需求群體的上網需求，共建一個更加包容、共融的互聯網生態。
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